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5 tipi di customer feedback e come raccoglierli

By 20/05/2019 June 23rd, 2020 No Comments

Non importa cosa pensi del customer feedback, non si può negare che abbia una grande importanza per le aziende.

In un mondo in cui la competizione è altissima, conoscere le opinioni dei tuoi clienti riguardo i tuoi servizi può aiutare molti aspetti della tua azienda, dal product development alle strategie di marketing. 

In un periodo in cui la quantità di dati è infinita, analizzare le opinioni dei clienti mette a disposizione informazioni che la tua azienda potrà usare per migliorare i propri prodotti e soddisfare così le aspettative dei clienti.

Questi dati possono essere utilizzati per migliorare il livello di soddisfazione, la brand reputation, la selezione dei prodotti e per incrementare leads ed entrate in generale. 

Ecco i più importanti tipi di customer feedback che puoi analizzare e come puoi raccoglierli: 

  • Product and brand health feedback 
  • Customer satisfaction feedback 
  • Brand loyalty feedback 
  • Sales feedback 
  • Customer preference feedback 

Product and brand health feedback 

Questo tipo di customer feedback raccoglie i diversi modi in cui i clienti parlano del tuo brand e dei tuoi prodotti. Dunque, fornisce una visione di come il tuo brand e i tuoi prodotti sono percepiti dai tuoi clienti. Può aiutarti a monitorare nel tempo i cambiamenti di brand reputation e la performance delle vendite.

Product e brand analysis possono esaminare le differenze tra le varie versioni dei tuoi prodotti. Ci sono diversi metodi di raccolta di product e brand feedback. Eccone alcuni: 

Focus groups

Il focus group è un metodo di raccolta del feedback che non richiede molto tempo. I dati vengono raccolti attraverso un gruppo di discussione composto da un numero rappresentativo dei tuoi clienti (solitamente composto da circa 8 persone), assistiti da un moderatore, che parlano di un brand o prodotto.

I focus groups non sono come i test di usabilità, ma riescono a generare opinioni sui brand e i loro servizi. I dati provenienti dai focus groups sono di natura qualitativa e possono essere parziali, dato il numero molto basso di partecipanti. La creazione di obiettivi di ricerca specifici, la classificazione delle risposte in categorie chiare e l’analisi accurata dei temi della discussione possono essere di grande aiuto per aspetti come product development e brand awareness. 

Interviste 

Le interviste con i clienti ti consentono di immergerti nelle loro opinioni con più profondità. Le interviste sono un modo per scoprire cosa spinge le decisioni di acquisto dei tuoi clienti e per capire le loro opinioni su user experience e brand awareness. 

Questo tipo di interviste richiede molto tempo, ma offrono informazioni di natura qualitativa per il tuo business che possono aiutarti a migliorare i tuoi prodotti o servizi e molti altri aspetti della tua azienda. 

Test di usabilità

I test di usabilità ti permettono di testare il tuo prodotto con utenti reali. Gli utenti provano un prodotto e svolgono attività che vengono osservate da un ricercatore. I risultati vengono poi utilizzati per migliorare il product development. 

Per esempio, se la maggior parte degli utenti riscontra un problema specifico durante il test, il feedback viene inoltrato al development team, che cercherà di trovare soluzioni per risolverlo.  

Ci sono diversi tipi di test di usabilità:

  • Explorative usability testing: questo tipo di test può determinare le funzioni che un nuovo prodotto deve avere per soddisfare le aspettative dei clienti. Gli utenti testano diversi tipi di prodotti o servizi per individuare un eventuale market gap. 
  • Comparative usability testing: in questo tipo di test, gli utenti confrontano prodotti o servizi della concorrenza per determinare chi fornisce la migliore user experience.
  • Usability evaluation: in questo tipo di test, gli utenti testano un prodotto per stabilire il livello di qualità di user experience. Questo aiuta le aziende a risolvere eventuali problemi prima del lancio del prodotto. 

I test di usabilità riducono il rischio di fallimento del prodotto, permettendo di individuare eventuali difetti prima del lancio. 

L’agenzia di web design Digital Loom utilizza i test di usabilità per migliorare la funzionalità del proprio sito e per risolvere eventuali problemi tecnici. Questo è il prima e dopo del menu del sito di New England Foundation for the Arts:

usability example

è importante tenere in considerazione che i test di usabilità non sono sempre rappresentativi. Per esempio, un utente con bambini piccoli potrebbe utilizzare il prodotto in modo diverso a casa rispetto a come farebbe in un ambiente di test.

Follow up surveys e chiamate telefoniche 

Chiamare i propri clienti per product o brand feedback può aiutarti a creare una relazione di fiducia. Questo metodo può generare feedback di valore, ma alcuni clienti lo trovano invadente. L’alternativa è mandare follow up surveys per posta o via mail. 

I questionari offrono dati di natura qualitativa e quantitativa, che possono essere utilizzati da ogni dipartimento della tua azienda. Ti permettono di individuare gli aspetti del tuo prodotto che soddisfano il tuo cliente e quelli che invece richiedono miglioramenti. 

In questo esempio, Airbnb chiede ai propri clienti di condividere le proprie opinioni sul servizio offerto:

airbnb followup

Recensioni 

Le recensioni dei clienti offrono feedback di valore. Molti brand consentono ai propri clienti di condividere le loro opinioni subito dopo l’acquisto. 

Ulta Beauty utilizza le recensioni per aiutare i potenziali clienti a prendere la migliore decisione:

ulta reviews

Il 70% dei consumatori consulta le recensioni prima di acquistare un prodotto, per questo motivo le recensioni sono fondamentali per aumentare le vendite. 

Sentiment analysis offre una migliore comprensione degli aspetti che influenzano le opinioni dei clienti.

Tip: Analizzare recensioni può essere complesso perché hanno la forma di free text (i consumatori possono scrivere qualsiasi commento, liberamente). Allo stesso tempo, le recensioni sono il migliore modo per capire il livello di performance del brand o prodotto perché consentono ai clienti di esprimere ciò che è più importante per loro.

Se analizzate in modo appropriato, le recensioni possono rivelarti ciò che è veramente importante per i clienti. Utilizzare la giusta piattaforma di text analysis può aiutarti ad analizzare recensioni velocemente e ad estrarre informazioni fruibili dai dati. 

Lamentele 

Ascoltare i clienti insoddisfatti non è entusiasmante, ma farlo può aiutarti a migliorare il tuo brand e i tuoi prodotti. Le lamentele dei clienti hanno diverse forme: email, lettere, recensioni, commenti su piattaforme social. Strumenti di monitoraggio delle lamentele ti consentono di acquisire dati per migliorare il tuo brand. 

Customer satisfaction feedback 

Questo tipo di feedback dei clienti comporta la raccolta di metriche funzionali ed emotive ed è spesso implementato dopo il lancio del prodotto. 

L’analisi della soddisfazione del cliente è fondamentale per capire gli aspetti dell’azienda che devono essere migliorati. Questo tipo di analisi spesso combina sorgenti di dati online e offline. I risultati consentono ai brand di aggiornare oppure rimuovere i loro prodotti dal mercato. 

Di seguito alcuni dei modi in cui puoi raccogliere questo tipo di feedback:

Incentivi

Uno dei modi più efficienti per ottenere informazioni dai clienti è l’utilizzo di incentivi. Per esempio, McDonald’s offre cibo gratis in cambio di feedback:

receipt incentive

Cassetta dei suggerimenti

Delle vere e proprie scatole, come quella mostrata qui sotto, funzionano bene all’interno dei negozi e permettono ai clienti di condividere feedback rimanendo completamente anonimi, quindi incoraggiandoli a condividere le loro opinioni.

suggestion box

Account Twitter appositi

Avere un account di supporto su Twitter è un ottimo modo per monitorare la soddisfazione dei clienti. Inoltre, l’account su Twitter ti permette di gestire le domande riguardanti i tuoi prodotti e il feedback dei clienti, sia positivo che negativo. 

Per esempio, PayPal ha un account su Twitter che gestisce le domande dei clienti in diverse lingue:

paypal support

PayPal gestisce inoltre una chat in cui i clienti possono fare domande o lasciare feedback:

paypal support twitter

Facebook polls

I sondaggi su Facebook sono divertenti, ma le aziende hanno cominciato ad utilizzarli per ottenere informazioni sulla soddisfazione dei propri clienti. I dati provenienti dai sondaggi su Facebook possono essere analizzati utilizzando applicazioni specifiche. I risultati possono poi essere usati per migliorare product development, marketing, servizio clienti, e altri dipartimenti all’interno delle aziende.

Groupon utilizza i sondaggi di Facebook per capire come il suo pubblico utilizza le piattaforme social:

facebook polls

Webchat 

Le applicazioni di live chat vengono utilizzate da molte aziende per raccogliere customer feedback. Le live chat sono degli strumenti che possono migliorare la customer experience, ma possono anche essere utilizzate per raccogliere le opinioni dei clienti su prodotti, servizi e brand awareness. 

Per esempio, IMB utilizza live chat per assistere i propri clienti durante il customer journey e per ricevere le loro opinioni:

webchat example

Le live chat permettono alle aziende di rispondere alle domande dei clienti in tempo reale, migliorando la brand loyalty (63% dei consumatori tornerebbe su un sito che offre un servizio di live chat). Inoltre, permette alle aziende di registrare le risposte e poi analizzarle. 

Moduli online 

Il customer feedback può essere raccolto online attraverso moduli come quello che vi mostriamo qui sotto:

website forms

Questo metodo di raccolta del feedback non è utilizzato allo stesso modo degli altri metodi dai clienti, ma permette ai consumatori di scrivere feedback quando vogliono e dimostra che il brand da molta importanza alle loro opinioni. 

Pop-up sui siti

I pop-up vengono spesso utilizzati quando l’utente sta per lasciare il tuo sito.

website popupexample

 

I pop-up possono registrare informazioni condivise dai clienti che possono essere utilizzate per implementare cambiamenti all’interno dell’azienda, come il contenuto del sito, la velocità della pagina ed altri aspetti dell’online experience. Molti utenti, però, trovano questi tipi di pop-up irritanti, portandoli a chiudere la pagina del sito invece che condividere il loro feedback. 

I dati del customer feedback possono essere analizzati attraverso aspect-based review aggregation. In altre parole, il machine learning è utilizzato per generare raccomandazioni basate sul feedback condiviso dall’utente. Questo tipo di analisi è utile per comparare la percezione del prodotto attraverso diversi canali di vendita. 

Inoltre, aiuta a migliorare la comprensione dei dati dei consumatori e le loro aspettative. Questa analisi permette alle aziende di adottare ed implementare nuovi miglioramenti, tenendo conto dei suggerimenti dei clienti. 

Uno strumento come Wonderflow offre un’analisi dettagliata dei dati provenienti dal customer feedback. Le analisi di Wonderflow rivelano le opinioni dei clienti riguardo i tuoi prodotti o servizi. Questo è un esempio di dati prodotti da Wonderflow: 

compare pros cons

Questi dati mostrano un confronto tra i pro e contro (descritti dai clienti) di due brand di televisioni. 

I risultati aiutano le aziende a capire gli aspetti dei propri prodotti che soddisfano le aspettative dei clienti, assistendo i business nella scelta per eventuali miglioramenti. 

Online communities 

Le online communities sono un ottimo modo per analizzare i commenti dei clienti. Permettono ai tuoi clienti di essere ascoltati senza dover interagire direttamente con il tuo brand. 

Le online communities possono trasformare i clienti in brand ambassadors (85% delle online communities ha una strategia per incoraggiare i clienti a diventare brand ambassadors). Inoltre, queste communities incoraggiano i clienti a condividere feedback negativo. 

In aggiunta alla creazione di una online community per il tuo brand, è molto importante monitorare il feedback che viene lasciato in communities esterne, come i forum su internet. Siti come Reddit hanno sezioni in cui i consumatori possono condividere le proprie esperienze, come il forum Tales From The Customer:

online communities

Brand Loyalty feedback 

Il 90% dei consumatori riporta di essere leale al brand. Analizzare il livello di brand loyalty ti permette di individuare gli aspetti positivi del tuo business, ma anche gli aspetti che devono essere migliorati. 

Brand loyalty include aspetti come la restituzione degli acquisti, l’utilizzo di programmi di fidelizzazione, il passaparola dei clienti esistenti, il servizio clienti customer experience in generale. Inoltre analizzare la brand loyalty ti permette di comprendere la percezione che i tuoi clienti hanno dei tuoi prodotti o servizi. 

Ecco come raccogliere questo tipo di feedback:

Sondaggi

Le domande che puoi chiedere nei sondaggi raccolgono informazioni sulla brand royalty. Per esempio, chiedere ai clienti di confrontare il proprio servizio con quello della concorrenza è un ottimo modo per capire la loro brand loyalty. Inoltre, puoi anche fare domande riguardanti la loro esperienza online, come mostriamo nell’immagine seguente:

survey example

Questo tipo di domande può portare miglioramenti nella user experience, ma anche nel processo di vendita. 

Ci sono diversi metodi per misurare soddisfazione e lealtà del cliente attraverso questionari. Un metodo consiste nell’utilizzare il Customer Satisfaction Score (CSAT) che misura il livello di soddisfazione verso un acquisto, brand o interazione. Misurazioni come queste possono essere utilizzate per rispondere alle domande sul CSAT:

survey example 2

CSAT è un modo molto semplice per acquisire feedback in relazione alla brand loyalty. Questo tipo di questionario può essere utilizzato dopo l’acquisto, dopo un’interazione con il servizio clienti o prima del rinnovo di un abbonamento ad un servizio. 

Un altro modo per monitorare la lealtà del cliente è il Net Promoter Score (NPS), che determina la probabilità che un cliente raccomandi il tuo brand ad un’altra persona. Il Net Promoter Score misura l’opinione generale dei clienti, piuttosto che le loro opinioni.

Una domanda tipica è “Raccomanderesti questo brand ad un amico?”.

Le risposte possono variare su una scala da 0-10, dove troviamo “promoters” (clienti fedeli) costituiti da utenti che lasciano un punteggio tra il 9 e il 10, “passives” ovvero clienti che lasciano un punteggio tra 7 e 8 e vengono considerati indifferenti, con un potenziale per diventare promoter, ma anche per essere acquisiti dalla concorrenza. Gli utenti che lasciano un risultato tra 0 e 6 sono definiti “detractor” e costituiscono i clienti insoddisfatti che potrebbero rovinare il tuo brand nel caso condividessero le loro esperienze negative.

I sondaggi NPS possono aiutarti a migliorare il tuo brand, permettendoti di concentrarti sui clienti che hanno un risultato NPS molto basso e determinando le aree del tuo business che hanno bisogno di miglioramenti. Può aiutarti inoltre con i clienti più soddisfatti e spingendoli a condividere le proprie esperienze positive avute con i tuoi prodotti. Più dell’80% dei clienti soddisfatti sono disponibili a raccomandare brand e prodotti con cui hanno avuto un’esperienza positiva, aiutando le aziende ad acquisire nuovi clienti. 

On-site activity 

Utilizzare website analytics ti permette di ottenere feedback senza dover fare domande ai tuoi clienti. Determinare come i tuoi clienti utilizzano il tuo sito può offrire informazioni riguardanti eventuali miglioramenti dello stesso. 

Questo tipo di analisi consiste nelle seguenti metriche: page bounce rate, tempo passato guardando una pagina specifica e drop off points. Per esempio, se utilizzi una strategia di content marketing per generare nuovi leads e la sezione del sito che contiene i blog ha un alto tasso di bounce, probabilmente hai bisogno di creare diversi contenuti per mantenere l’attenzione dei tuoi lettori. 

On-site activity può anche assisterti con l’analisi geografica. Sapere da dove viene il traffico sul tuo sito può aiutarti a determinare attività di pubblicità mirata.

Sales feedback 

Il customer feedback riguardante le vendite può aiutarti a determinare se le tue strategie di vendita stanno funzionando. 

Ecco alcuni metodi per raccogliere questo tipo di feedback: 

Experience follow-ups

Monitorare l’esperienza dei tuoi clienti con un’email o un messaggio ti permette di acquisire costantemente un feedback nuovo e rilevante. I messaggi vengono aperti nel 90% dei casi, mentre le email vengono aperte nel 20% dei casi. 

L’esempio che vi mostriamo qui sotto rappresenta un ottima alternativa alle email e una soluzione nel caso tu sia solo in possesso del numero di telefono del cliente:

text message support example

Notifiche post-acquisto

Le email che confermano gli acquisti sono ideali per ottenere un feedback dal cliente durante il processo di vendita. Questa email di conferma dell’acquisto di Werby Parker fornisce un incentivo per incoraggiare i clienti a lasciare del feedback:

post-purchase notification

Customer preference feedback 

Comprendere le preferenze dei propri clienti attraverso il customer feedback può aiutarti a migliorare il design del tuo sito internet, le tue strategie di marketing, le tue tecniche di vendita e molti altri aspetti del tuo business. 

Ecco come raccogliere questo tipo di feedback:

Commenti sui blog 

Un modo per ottenere feedback sulle preferenze dei clienti è attraverso l’analisi dei commenti sui blog. I commenti che vengono scritti sotto i blog possono rivelare l’opinione dei tuoi clienti.

Quando l’email service provider ConvertKit ha annunciato che avrebbe cambiato il proprio nome in Seva, molti clienti hanno comunicato le loro opinioni su blogs e piattaforme social:

blog post comments

ConvertKit ha ascoltato i propri clienti, mantenendo il proprio nome originale. Questo caso dimostra quanto sia importante tenere in considerazione l’opinione dei clienti prima di prendere importanti decisioni di rebranding. 

Chiedi ai tuoi clienti di selezionare i loro interessi 

Chiedere ai propri clienti di selezionare i loro interessi è un modo facile per ricevere feedback. Dare l’opportunità ai clienti di auto-selezionare i propri interessi aiuta le aziende a creare buyer personas e determinare gli interessi dei clienti:

Customer segmentation Nike asking for users preferences

Inoltre, questo tipo di feedback può aiutare a creare diverse liste di indirizzi email dei clienti, facendo in modo che i clienti ricevano solo informazioni rilevanti. 

L’importanza del customer feedback

Acquisire feedback sui tuoi prodotti, servizio clienti e branding è essenziale per fare i miglioramenti necessari per far crescere il numero dei tuoi clienti. Dopotutto, quante probabilità hai di aumentare la tua base di clientela se hai solo feedback negativi?

Ascoltare i tuoi clienti e utilizzare i feedback per fare miglioramenti sui tuoi prodotti o sul servizio clienti può portare ad un aumento delle vendite. 

Ricorda, quando devi implementare dei metodi di raccolta feedback, tieni in considerazione i dati demografici di chi ti fornirà il feedback e la grandezza del tuo campione di utenti. Utilizzare diversi metodi è il modo più efficace per ottenere una visione d’insieme accurata del tuo business. 

Una volta che hai raccolto tutti i dati, dovrai solamente analizzarli. Questo può essere difficile quando hai enormi quantità di feedback da analizzare. In questo caso, una piattaforma di text-analysis può essere utile.

Wonderboard, la piattaforma di text analysis offerta da Wonderflow analizza il customer feedback ed estrae informazioni fruibili. Queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare moltissimi aspetti della tua azienda, dal servizio clienti alle tue campagne di marketing.

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